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「スマモバ」解約できないなど苦情で行政指導

更新日:2018.07.06

スマモバに総務省からの指導が入りました。解約トラブル、問い合わせへの不適切な対応、初期契約解除制度の誤案内等が認められたようです。スマモバを解約しようとしている方は、どんな指導があったのかチェックしてから解約を進めましょう。

格安SIMのスマモバでは、解約等のトラブルが相次いで発生していたようです。それが利用者から消費者センターや総務省へ多く苦情として届き総務省から行政指導を受けることになりました。現在スマモバを契約中の方には重要なことですので紹介します。


スマモバに総務省から解約手続き等の行政指導

スマモバに総務省から解約トラブル等について行政指導がありました。まずはどんな指導があったのか説明します。

公式サイト:スマモバ

行政指導が行われた事案の内容

総務省が今回指導するきっかけとなった理由は3つです。

一つ目はスマモバに関して総務省や全国の消費生活センターに苦情や相談が多く寄せられたこと。

二つ目は、連絡や確認不足など業務上の不注意により、利用者が解約を申し出たにも関わらず解約処理が適切に行われなかったこと、また利用者からの問い合わせに対して適切な対応が行われなかったこと、さらに新しくガイドラインに加わった初期契約解除制度の案内が正しくなかったこと。

三つ目は利用者保護の観点において不適切な状況を作り、苦情処理の義務に違反し、法律に規定されている不実告知、委託業者への指導措置義務に違反していることが疑われたため。

総務省があげたこの3つの理由は、格安SIMユーザーを守るために大事な要点です。ガイドラインにも示されているため、全ての通信事業者はこれを遵守しなくてはなりません。

総務省による指導内容

上記の3つの理由を元に、総務省はスマモバに対して次の指導を行いました。

多数の苦情、相談が発生しているため利用者の利益保護への適切な措置が行われていないと考えられるため、すぐ適切な措置を取ること。特に解約に関するトラブルが多いため解約手続きに関する処理、運営方法の改善を徹底すること。

コールセンター業務を外部に委託する時、外部業者は適切な業者を選択し、スマモバの責任でコールセンター業務の監督、指導を行い適切な苦情処理等が行われるように徹底すること。

スマモバの通信品質やスマホの割賦契約等について、消費者がしっかり理解できる形での説明が行われていないことや不適切な説明が行われて居る疑いがあるため、消費者の誤解を招かないようにサービス内容を適切に伝えるように代理店等のマニュアルを改善すること。その中で特にドコモの品質を強調してスマモバの品質がドコモと同じであると誤認することがあるため、品質が異なるのであれば、その違いを明確に表すこと。

スマモバのサービスでセットになる端末が実質0円であることを強調し、無料、プレゼントなどと説明していることは消費者に割賦購入契約が必要であることを誤認させ、解約時に割賦残債を支払う必要があることが認知されず解約トラブルになるため、端末のセット販売を行う時は解約時に残債が発生することとその費用を明確に示すこと。

法律に則り消費者への説明義務、苦情などの処理義務、委託業者への指導義務を十分に徹底すること。

スマモバのサービスで今後同じようなことが発生しないよう再発防止措置を取り、総務省に文書で報告すること。

このように非常に厳しい指導がありました。

スマモバの解約に困っている人がやることは?

もしも、スマモバの解約等でトラブルが発生した場合、どうすれば良いのでしょうか?

とにかくサポートに電話する

まずはとにかく電話でサポートに問い合わせてください。なかなか電話が繋がらないということも多くあります。行政指導後は問い合わせが増えているのかもしれませんね。非常に繋がりにくくなっていますが、まずは電話をして解約を申し出てみましょう。

メールで解約状況を問い合わせる

解約を申し出た後、解約の状況をメールで問い合わせることも大事です。解約処理が進んでいるのかどうか、きっちり問い合わせましょう。

解約書類が届かない場合

解約を行うには書類が必要になる場合があります。書類はスマモバから送られてくるのですが、なかなか届かない場合は再度電話で書類が届かない旨を伝えましょう。

スマモバは解約トラブルで新規契約一時停止中

スマモバは解約等の総務省の行政指導発表がある前から新規契約を一時停止しています。今回の行政指導に対して、全体の改善を進めているのだと思います。今後スマモバがいつ契約を始めるのかは分かりませんが、しばらくは様子をみましょう。

公式サイト:スマモバ

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